A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) divulgou nesta segunda-feira, 23 de março, os resultados de sua pesquisa anual de satisfação e qualidade percebida pelos consumidores. O levantamento revelou um cenário de melhoria geral na satisfação dos usuários de internet e telefonia, tanto fixa quanto móvel. No entanto, a TV por assinatura registrou uma queda em todas as notas avaliadas pela agência.
Satisfação por Operadora
O estudo destacou que as operadoras regionais continuam sendo mais bem avaliadas pelos consumidores em comparação com as grandes empresas nacionais. Companhias como BRSuper, Dtel e Unifique alcançaram notas mais altas, enquanto Vivo, Claro e TIM receberam as menores avaliações.
A TIM foi a operadora com as piores avaliações em internet (6,97) e telefonia celular, tanto no pós-pago (7,09) quanto no pré-pago (7,73), todas abaixo da média nacional. A Vivo registrou a pior nota em telefonia fixa (7,50), também abaixo da média nacional (7,57). Já a Claro teve a pior avaliação em TV por assinatura (6,94), inferior à média de 7,03.
Uso de Inteligência Artificial
Um ponto de destaque no relatório da Anatel é que a TIM é a única operadora que ainda utiliza sistemas de inteligência artificial para atendimento, mesmo quando os clientes solicitam interação humana. Esta questão mobilizou a agência desde a pesquisa do ano passado, resultando em processos sobre a qualidade do atendimento em cada operadora. A TIM, no entanto, ainda não chegou a um entendimento com a Anatel.
“A TIM tem conosco, assim como outras, diversos processos. Atualmente, temos um relacionado a atendimento que já conseguimos fechar com todas as empresas, com exceção da TIM”, afirmou Cristiana Camarate, superintendente de relações com os consumidores da Anatel.
Desempenho nos Selos de Qualidade
No que diz respeito ao selo de qualidade da Anatel, a TIM é a operadora nacional com a menor avaliação. Vivo e Claro possuem nota B, enquanto a TIM está classificada com nota C. A superintendente Camarate ressaltou a importância da colaboração das operadoras para resolver problemas e melhorar o atendimento ao consumidor.
